Gesprekken opnemen: wat mag in België?

Waarom is dit belangrijk?

Opnametoestellen, notulisten in videogesprekken en telefooncentrales die alles uitschrijven: gesprekken vastleggen kost geen moeite meer. Het levert ook veel op. Maar een stem en alles wat iemand vertelt, zijn persoonsgegevens. Wie opneemt zonder het goed te regelen, riskeert een klacht, een boete en vooral het vertrouwen van zijn klanten.

Aan tafel of aan de telefoon

Voor videogesprekken ga je best uit van dezelfde regel als voor de telefoon: iedereen weet vooraf dat er opgenomen wordt. De meeste platformen tonen daarvoor zelf een melding.

Wat de GDPR altijd vraagt

• Een geldige basis. Bij klanten is dat meestal toestemming. Die moet vrij gegeven zijn en kan ingetrokken worden.
• Een afgebakend doel. Bijvoorbeeld een correct verslag en een goede opvolging. Gebruik je de opnames later voor iets anders, zoals het beoordelen van medewerkers, dan is dat een nieuw doel waarover je opnieuw moet informeren.
• Duidelijke informatie. Wie bewaart het, waarvoor, hoelang, en bij wie kan je terecht? Dat hoort in je privacyverklaring, en in het kort ook mondeling.
• Een bewaartermijn. "Voor altijd" is geen termijn. Vaak volstaat het om de audio na enkele weken te wissen en enkel het verslag te houden.
• Beperkte toegang en beveiliging. Niet het hele bedrijf hoeft elk gesprek te kunnen beluisteren.
• De rechten van wie opgenomen is. Inzage, een kopie, verbetering, wissen. Je moet een opname dus kunnen terugvinden.
• Een verwerkersovereenkomst met de leverancier van het toestel, de transcriptiedienst of de telefooncentrale.

Telefoongesprekken: de Belgische regel

Artikel 124 van de wet elektronische communicatie verbiedt in principe om kennis te nemen van communicatie of ze op te nemen zonder de toestemming van alle betrokkenen. De Gegevensbeschermingsautoriteit past dat toe op professionele telefoongesprekken. Er zijn twee uitzonderingen die bedrijven vaak inroepen:

• Bewijs van een handelstransactie, zoals een bestelling of een opdracht per telefoon. Voorwaarde: de partijen weten vooraf dat er opgenomen wordt, waarvoor, en hoelang het bewaard blijft.
• Kwaliteitscontrole in een callcenter. Enkel voor dat doel, de medewerkers zijn vooraf ingelicht, en de opnames blijven hoogstens één maand bewaard.

Alle gesprekken opnemen en laten uitschrijven "voor intern gebruik" past moeilijk in die uitzonderingen. Dan blijft er één weg over: melden en toestemming vragen. De boodschap aan het begin van het gesprek moet ook kloppen. Wie zegt dat hij opneemt "voor kwaliteitsdoeleinden", mag de transcripten niet zomaar voor iets anders gebruiken.

Volstaat één melding, of een zin in de algemene voorwaarden?

Nee, een clausule in de algemene voorwaarden of in de eerste offerte volstaat niet. Daar zijn drie redenen voor:

• Toestemming via algemene voorwaarden is geen geldige toestemming. De GDPR vraagt dat toestemming vrij, specifiek en apart gegeven wordt, los van het contract, en dat ze ingetrokken kan worden.
• Wie tekent, is niet wie belt. De zaakvoerder keurt de opdracht goed, maar het is zijn boekhouder, zijn werfleider of een nieuwe medewerker die je later belt. De toestemming van de ene geldt niet voor de andere. Daarnaast bellen er ook leveranciers, sollicitanten en mensen die nog geen klant zijn.
• De informatie moet de beller bereiken op het moment zelf. De Gegevensbeschermingsautoriteit legde in mei 2026 een boete van 85.000 euro op aan een Waals waterbedrijf, niet omdat het gesprekken opnam, maar omdat de informatie daarover onvolledig, versnipperd en moeilijk te vinden was.

Wat wel werkt, is een opbouw in twee lagen: een korte melding bij het begin van elk gesprek, en de volledige uitleg (doel, bewaartermijn, rechten, wie de opnames verwerkt) in je privacyverklaring. De algemene voorwaarden mogen daarnaar verwijzen, als extra en niet als vervanging.

En bij vaste contactpersonen?

Voor mensen met wie je geregeld belt of videobelt, hoef je het niet bij elk gesprek te herhalen, op voorwaarde dat je het één keer goed doet. De GDPR vraagt niet dat je iemand die al volledig geïnformeerd is, telkens opnieuw informeert, en een instemming blijft gelden tot ze ingetrokken wordt. Dat werkt enkel als aan deze voorwaarden voldaan is:

• Per persoon, niet per bedrijf. Elke contactpersoon is zelf geïnformeerd en heeft zelf ingestemd. Komt er een nieuwe collega bij de klant bij, dan begin je bij hem opnieuw.
• Uitdrukkelijk en volledig. Je zegt dat je gesprekken opneemt en laat uitschrijven, waarvoor, hoelang je ze bewaart en wie eraan kan, met een verwijzing naar je privacyverklaring.
• Aantoonbaar. Je kan later bewijzen wie wanneer ingestemd heeft, bijvoorbeeld met een korte bevestigingsmail na het eerste gesprek.
• Intrekken is even makkelijk. Wie niet meer opgenomen wil worden, zegt het één keer, en je sluit die persoon uit van de opnames.
• Opnieuw melden wanneer er iets verandert. Een nieuw doel, een nieuwe dienst die de opnames verwerkt, of een lange periode zonder contact.
• Alle anderen krijgen de melding wel. Onbekende nummers, nieuwe contacten, en iedereen die voor het eerst mee in een videogesprek zit. Zit er één persoon bij die het nog niet weet, dan meld je het aan het begin.

Een blijvende herinnering helpt: een zin in je mailhandtekening of in je uitnodigingen voor een overleg. Dit is een verdedigbare lezing van de regels, geen werkwijze die de Gegevensbeschermingsautoriteit uitdrukkelijk heeft goedgekeurd. Wie zeker wil zijn, houdt de melding bij elk gesprek aan, of legt zijn werkwijze voor aan een jurist.

Hoelang en waar bewaar je opnames en transcripten?

Audio, transcript en samenvatting zijn alle drie persoonsgegevens. Voor elk van de drie beslis je zelf hoelang je ze nodig hebt, en dat leg je vast. De wet geeft maar in één geval een vaste termijn: opnames voor kwaliteitscontrole in een callcenter mogen hoogstens één maand bewaard blijven.

De termijnen in de tabel zijn een praktische richtlijn, geen wettelijke. Wat de wet wel vraagt:

• Leg de termijnen vast en deel ze mee. Ze horen in je privacyverklaring en in je register van verwerkingen.
• Laat het wissen automatisch lopen. Een termijn die niemand uitvoert, telt niet. De boete van mei 2026 ging onder meer over opnames die langer bleven staan dan toegelaten.
• Beperk wie eraan kan. Een opname is standaard enkel zichtbaar voor wie aan het gesprek deelnam en voor wie het voor zijn werk nodig heeft.
• Weet waar het staat. Bij de telefooncentrale, bij de transcriptiedienst en in je eigen systemen staat telkens een kopie. Met elk van die leveranciers heb je een verwerkersovereenkomst, en je weet of de data in de EU blijft.
• Geen training op je gesprekken. Kijk na dat de transcriptie- of AI-dienst je opnames niet gebruikt om zijn modellen te trainen.
• Je moet kunnen wissen en opzoeken. Trekt iemand zijn instemming in of vraagt hij een kopie, dan moet je zijn opname en transcript kunnen terugvinden, in alle kopieën.
• Beveilig het. Versleutelde opslag, en geen opnames die via mail of chat rondgestuurd worden.

Mag je je eigen gesprekken niet altijd opnemen?

Het strafrecht bestraft niet wie een gesprek opneemt waaraan hij zelf deelneemt. Daar komt die uitspraak vandaan. Maar een bedrijf dat systematisch opneemt, bewaart en laat uitschrijven, verwerkt persoonsgegevens, en dan blijven de GDPR en de telefoniewet gewoon gelden. Wie een opname gebruikt om iemand te schaden, kan bovendien wel strafbaar zijn.

Je eigen medewerkers

Wie de gesprekken van zijn verkopers of zijn klantendienst opneemt, neemt ook zijn eigen mensen op. Tussen werkgever en werknemer is toestemming zelden echt vrij. Je steunt dus beter op een duidelijk, gerechtvaardigd doel dan op een handtekening. Informeer je medewerkers vooraf, leg vast waarvoor de opnames wel en niet dienen, en overleg erover. Zet het in je arbeidsreglement of in een beleid dat iedereen kent.

Transcriptie en AI

• Een transcript en een samenvatting zijn ook persoonsgegevens. De bewaartermijn en de toegangsregels gelden evengoed.
• De transcriptiedienst is je verwerker. Kijk na waar de audio verwerkt wordt en of de aanbieder ze gebruikt om zijn modellen te trainen.
• Emoties afleiden mag niet. De AI Act verbiedt sinds 2 februari 2025 AI die op het werk emoties afleidt uit de stem of het gezicht van medewerkers. Let daarop bij tools die het "sentiment" van een gesprek meten.
• Gevoelige inhoud. Gaat een gesprek over gezondheid of andere gevoelige gegevens, dan gelden er strengere regels. Zet de opname op zo'n moment liever stil.

Ben je zelf opgenomen zonder dat je het wist?

Vraag ernaar. Je hebt recht op inzage en op een kopie van wat er over jou bewaard wordt, je kan bezwaar maken, en je kan klacht indienen bij de Gegevensbeschermingsautoriteit.

Wanneer kies je wat?

• Een gesprek bij de klant: vraag bij de start of je mag opnemen en zeg waarvoor. Weigert de klant, dan neem je zelf notities.
• Inkomende telefoongesprekken: een melding vooraf, met de mogelijkheid om zonder opname verder te gaan.
• Uitgaande telefoongesprekken: zeg het zelf bij het begin van het gesprek.
• Interne meetings: spreek het één keer af met het team, en meld het telkens wanneer er iemand van buiten bij is.
• Vaste contactpersonen: één keer uitdrukkelijk en aantoonbaar per persoon, en opnieuw zodra er iemand nieuw bij is.
• Twijfel je? Niet opnemen, of enkel je eigen samenvatting achteraf inspreken.

Zeg vooraf dat je opneemt, zeg waarvoor, en wis op tijd.

Verwante begrippen

• Spraak-naar-tekst: hoe een opname een transcript wordt.
• EU-hosting en zero-retention: waar je opnames en transcripten best staan.
• AI Act: het verbod op emotieherkenning op het werk.
• CLOUD Act: wat het betekent als je opnamedienst Amerikaans is.

Bronnen: Gegevensbeschermingsautoriteit over professionele telefoongesprekken · Gegevensbeschermingsautoriteit: beslissing 102/2026 van 12 mei 2026 · GDPR (verordening 2016/679) · AI Act (verordening 2024/1689)

Dit artikel is geen juridisch advies. De regels zijn nagekeken op 6 oktober 2026. Voor een concrete situatie leg je het best voor aan een jurist.