Een AI-telefoonassistent die meer doet dan je nummer noteren

Het overkwam me onlangs nog. Ik belde 's ochtends vroeg naar een bedrijf met een eenvoudige vraag: kan ik daarvoor bij jullie terecht? Er was nog niemand op kantoor, dus kwam ik uit bij een externe permanentiedienst. Op zich is dat al klantvriendelijk: er neemt tenminste iemand op, in plaats van een telefoon die blijft overgaan of een voicemail. Een vriendelijke telefoniste vroeg mijn naam en mijn nummer, en beloofde dat er iemand zou terugbellen. Meer kon ze niet: ze wist niets over het bedrijf, laat staan over mijn vraag.

Dat bedrijf betaalt dus per oproep voor een notitieblok. Dat kan beter.

Op Off the Radar, de AI-conferentie in Brussel, was stem een van de grote onderwerpen. De verwachting was duidelijk: praten met AI gaat de komende jaren even gewoon worden als chatten.

Twee demo's, twee sectoren

We bouwden twee demo's voor potentiële klanten, in twee sectoren die niets met elkaar te maken hebben. In geen van beide hoor je nog "druk 1 voor afspraken, druk 2 voor facturatie". Je stelt gewoon je vraag, zoals je dat aan iemand aan de balie zou doen.

In beide gevallen is het doel hetzelfde: je team krijgt meer tijd voor het werk dat echt meerwaarde heeft, in plaats van de hele dag dezelfde vragen te beantwoorden. De assistent is een vangnet, geen vervanging.

Wat werkt al goed?

Een eerste versie staat er snel. Wat de assistent moet weten, komt uit informatie die je als bedrijf al hebt: je openingsuren, je diensten, de vragen die klanten het vaakst stellen, en de afspraken over wat hij wel en niet mag zeggen. Na een paar dagen testen en bijschaven stond er een assistent die je met een gerust hart aan een klant laat horen.

De stemmen zijn ook een stuk beter dan de Hollandse computerstem van vroeger. Er zijn Vlaamse stemmen, en een paar daarvan klinken echt natuurlijk.

Achter de stem zit een taalmodel, en daar valt veel te kiezen. Dat maakt een groot verschil. Met een goedkoper model liep het soms fout bij iets eenvoudigs als "het is zondag, dus het atelier is dicht".

Waar het nog wringt

Het is geen wondermiddel. Cijfers en nummerplaten correct voorlezen en een vriendelijke toon vroegen wat bijsturing. En de demo's werken met voorbeeldgegevens. In de praktijk moet de assistent in een echte agenda kijken of een afspraak inboeken in het planningssysteem. Die koppelingen vragen het meeste werk, en dat is net wat wij elke dag doen.

Hij moet je bedrijf echt kennen

De belangrijkste les ging niet over techniek. Een goede assistent kent je bedrijf zoals een ervaren collega aan het onthaal. Hij weet niet enkel wat je doet en wat klanten vaak vragen, maar ook waar je voor staat en hoe je met klanten praat. Spreek je hen aan met u of met je? Hou je het kort en zakelijk, of mag het wat warmer? Wat beloof je nooit aan de telefoon? Dat schrijf je één keer uit, en hij houdt zich er bij elk gesprek aan.

Daarnaast zijn er een paar regels die in elke assistent terugkomen:

• Hij verzint niets. Staat het antwoord niet in de informatie die hij van jou kreeg, dan zegt hij dat hij het niet weet en brengt hij je in contact met een collega.
• Eerst kijken, dan aanbieden. Hij controleert of een dienst open is voor hij voorstelt om door te verbinden. Niets zo vervelend als "ik verbind u door" gevolgd door "helaas, ze zijn gesloten".
• Hij herhaalt wat telt. Een nummerplaat of een terugbelnummer leest hij voor en laat hij bevestigen voor hij verdergaat.
• Hij is eerlijk. Vraag je of je met een computer praat, dan zegt hij ja en helpt hij je verder.

En nu voor onszelf

Ook bij Sevendays rinkelt de telefoon wel eens als niemand beschikbaar is: 's avonds, in het weekend, of omdat we allemaal in gesprek zijn. Daar komt onze eigen assistent. En wie er belt, verschilt nogal:

• Een klant met een nieuw idee. Bijvoorbeeld een proces dat hij graag wil automatiseren. De assistent vraagt door zoals wij dat zelf doen: hoe gebeurt het vandaag, hoeveel tijd kruipt erin, wie werkt ermee? Dat gesprek komt terecht in dezelfde verwerking als een mail, zoals ik beschreef in vijf AI-collega's die dag en nacht meewerken. Zo ligt er de volgende ochtend een uitgewerkte vraag klaar, in plaats van een naam en een nummer.
• Een bedrijf dat ons nog niet kent. Hij legt uit hoe we zoiets aanpakken en vraagt door waar het nodig is: welke software gebruiken jullie nu al, hoeveel bestellingen verwerken jullie per dag? Daarna stelt hij een gesprek voor.
• De verkoper die ons iets wil aansmeren. Die krijgt vriendelijk de vraag om een mail te sturen.

Even belangrijk is wat hij niet doet. Hij geeft geen lijst van onze klanten, noemt geen prijzen voor werk op maat, reset geen wachtwoorden en geeft geen gsm-nummers van het team. Ook niet als iemand het heel slim vraagt.

Probeer hem zelf

Onze eigen digitale medewerker weet wat wij doen: bedrijven helpen om efficiënter te werken en klantvriendelijker te worden, met applicaties op maat, AI en koppelingen tussen hun systemen. Druk op de knop en leg hem een vraag voor uit je eigen werking. Een gesprek duurt maximaal twee minuten. Vraag hem bijvoorbeeld:

• "We plannen onze ploegen nog in Excel. Kunnen jullie daar een applicatie voor maken?"
• "We typen elke dag bestelbonnen over uit mails. Kan AI dat overnemen?"
• "Onze webshop en ons boekhoudpakket praten niet met elkaar. Kunnen jullie die koppelen?"
• "Onze klanten bellen vaak om te vragen waar hun bestelling blijft. Hoe lossen we dat op?"

Past dit bij jouw bedrijf?

Veel bedrijven laten de telefoon na de kantooruren doorschakelen naar een permanentiedienst. Stel dat die dienst ook echt kan antwoorden: of je met je vraag bij hen terecht kunt, of een onderdeel op voorraad is, wanneer de wagen klaar is. Dan wordt een telefoontje buiten de uren geen gemiste kans meer, maar een geholpen klant.

Begin klein. Kies één moment waarop je vandaag gesprekken mist, bijvoorbeeld na 18u, en de vijf vragen die dan het vaakst gesteld worden. Schrijf op wat de assistent daarop mag antwoorden en wanneer hij een collega moet inschakelen. Dat is genoeg voor een eerste versie die je zelf kan testen.

Benieuwd hoe dat er bij jou zou uitzien? Stel gerust je vraag hieronder.